Luister de aflevering via: https://www.complianceadviseert.nl/auke-dirkmaat-en-maartje-van-der-veen-data-in-het-hypothekendomein
Welkom bij Compliance Adviseert, met experts, adviseurs, bestuurders en de business bespreken we Risk & Compliance binnen de financiële wereld en alle uitdagingen en dilemma’s die daarbij horen, want voor het juiste en rechte pad bestaat geen navigatiesysteem. Deze podcast wordt mede mogelijk gemaakt door Hyarchis, Partner in Compliance en Deloitte. Je host is Jeroen Broekema.
Jeroen: Dag luisteraars, welkom bij een nieuwe aflevering van Compliance Adviseert. Leuk dat je luistert. We gaan het vandaag hebben over data, en we gaan het specifiek hebben over kansen en bedreigingen in het hypothekendomein. Ik ga dit onderwerp behandelen met twee hele leuke gasten, dat is allereerst Auke Dirkmaat, hij is de Chief Commercial Officer van Hyarchis en daarnaast met Maartje van der Veen. Zij is Chief Data Officer bij ABN AMRO Hypotheken. Welkom beide, leuk dat jullie er zijn!
Maartje: Dankjewel, en ook bedankt voor de uitnodiging, Jeroen!
Auke: Dankjewel, Jeroen, superleuk om dit te mogen doen met z’n drieën!
Jeroen: Hartstikke leuk! Ik begin toch altijd eerst even met willen weten wie nou eigenlijk mijn tafelgenoten zijn. Maartje, misschien mag ik jou eerst het woord geven. Zou jij jezelf kort willen introduceren?
Maartje: Zeker. Je hebt het al gezegd, ik ben Maartje van der Veen, Chief Data Officer bij ABN AMRO. Ik woon zelf in Utrecht, ik ben getrouwd en heb twee kinderen en zit middenin de verhuizing. Dus ik heb nu even pauze, dat is fijn!
Jeroen: In de pauze even een opname doen met Compliance Adviseert.
Maartje: Even een opname, even wat anders. Ik werk sinds 2014 bij ABN AMRO, veel in de wereld van Change Management gewerkt, tussen business en IT in. Hypotheekprocessen digitaliseren en verbeteren. Eigenlijk van ideeën bedenken tot en met de livegang. Sinds afgelopen juni in de data-wereld beland en daar is ook nog heel veel te verbeteren en heel veel te ontdekken. Met als doel natuurlijk dat de klant een ultieme hypotheekervaring heeft, want we hebben het vandaag over hypotheken. Ooit heb ik kunstmatige intelligentie gestudeerd en daar kom ik steeds meer terug op het datavlak. De rode draad voor mij is, en ook direct daarbij wat ik belangrijk en leuk vind, innovatie, mooie nieuwe dingen maken, en tijdens die reis kom ik allerlei compliance onderwerpen tegen.
Jeroen: Dan heb je ze allemaal te pakken, allemaal onderwerpen die interessant zijn hier. En AI heb je ooit gestudeerd, het komt nu overal terug. Iedereen heeft het erover, is het nou echt zo groot of is het toch meer een hype? Aan welke kant zit jij?
Maartje: Ik ben ervan dat het echt zo groot wordt. Toen ik ging studeren – dat is best even geleden – stond het echt nog in de kinderschoenen en waren de computers ook nog niet goed genoeg om die echte kunstmatige intelligentie door te voeren. Maar dat is nu wel zo ver, nu gaat het ook gewoon overal gebeuren. Je ziet het overal. Binnen de financiële wereld moeten we er ook aan, wat mij betreft.
Jeroen: En dat andere woord, innovatie, is dat nou een onderwerp waar je het constant over hebt als je in de hypotheekketen kijkt?
Maartje: Het ligt eraan waar je zit in de hypotheekketen, maar aan mijn kant, Change Management Data, absoluut.
Jeroen: Auke, kan jij jezelf ook voorstellen?
Auke: Zeker. Mijn naam is Auke Dirkmaat, ik ben veertig jaar. Ik woon in Bussum, getrouwd, ook twee kinderen. Ik ben net uit de verhuizing en de verbouwing, dus ik zit hier iets relaxter. En zakelijk gezien heb ik een achtergrond in commercie, binnen de financiële dienstverlening. Ik ben ooit begonnen als hypotheekadviseur bij een bank waarbij ik daarna zeven jaar later de overstap maakte naar Alliance Trade, de kredietverzekeringskant. Daar kwam ik ook voor het eerst in aanraking met data. Data over de financiële waarde van het bedrijf. Daarna heb ik de overstap gemaakt naar Ockto, waarbij ik ook in de wereld kwam van brondata en de wereld van fintech. Daar ben ik mede verantwoordelijk geweest voor de afdeling sales. Dat heb ik ook echt opgebouwd van startup naar richting de scaleup kant, waarbij ik Maartje ook nog heb leren kennen, en nu weer samen ben. Sinds vier maanden, eind vorig jaar, heb ik de overstap gemaakt naar het bedrijf Hyarchis, waarbij ik dus in mijn huidige rol verantwoordelijk ben voor de hele afdeling Commercie. Ik zeg altijd de hele customer face kant, dus van support, delivery, sales en alles, de hele commerciële en customer facing kant. Ik geloof zelf heel erg in digitalisering, data en innovatie en dat komt heel erg mooi samen in mijn rol en binnen het bedrijf van Hyarchis.
Jeroen: Ik ga nu een gevaarlijke vraag stellen, want het kan zijn dat jij heel lang gaat antwoorden, ik vraag je om een kort antwoord, maar ik ben wel even heel nieuwsgierig. Want bij ABN AMRO, bij Maartje, hebben de meeste luisteraars een goed gevoel wat ABN AMRO is, maar bij Hyarchis, mocht je het niet kennen, kan je nog even kort neerzetten wat jullie doen?
Auke: Zeker. Als ik hem heel concreet hou, dan is Hyarchis eigenlijk een innovatief fin-RegTech bedrijf dat gespecialiseerd is in KYC-lifecycle management. Dat is ook een hele mond vol, maar we helpen eigenlijk klanten bij het onboarden, monitoren en herstellen van hun klantgegevens zodat ze kunnen voldoen aan de wet- en regelgeving. De meeste luisteraars kennen ons waarschijnlijk als documentmanagementsysteem. Zo zijn we ooit begonnen, maar we hebben sinds anderhalf of twee jaar geleden de stap gemaakt naar de KYC-kant. Daar gaan we de komende jaren ook veel mee doen.
Jeroen: Dat vind ik knap, dat is echt een korte samenvatting, dank daarvoor! En ook nog heel duidelijk. Dat woord ‘data’ is cruciaal, je gebruikte net het woord ‘brondata’, wat bedoel je daar precies mee?
Auke: Met brondata bedoel ik dat wij als inwoners van Nederland data hebben, die staat beschikbaar bij overheidsinstanties. Waaronder bijvoorbeeld mijnoverheid.nl of het UWV of Mijn Pensioenoverzicht. Dat is data die de overheid van ons daar heeft staan en waar wij zelf als burger en consument de eigenaar van zijn. Dat is eigenlijk de data vanuit de bron die je als consument kan doorzetten naar een ontvanger, dan wel bank-verzekeraar, iemand die die data nodig heeft. En die kan daar bepaalde acties of bepaalde criteria op loslaten.
Jeroen: Dus dat is publieke data, de brondata?
Auke: Ja.
Jeroen: Duidelijk. En Maartje, wat versta jij onder data? Data is ook een heel belangrijk begrip in al het werk wat jij doet.
Maartje: Ja, wij hebben verschillende kanten van data. Aan de ene kant komt die operationele data, waar Auke het ook over heeft, bij ons ook binnen in een aanvraag voor een hypotheek, bijvoorbeeld. Daarvan moet je eigenlijk zorgen dat dat van de juiste kwaliteit is, bijvoorbeeld dat er de juiste validatie zal op zitten, dat een postcode een postcode is met vier cijfers en twee letters. Dat soort zaken. Daarna komt ook een hele finance & risk gebeuren, en daar gaat het meer over grote hoeveelheden data en gaat het meer over reporting. Klopt deze data? Kunnen we herleiden waarom we iemand een hypotheek hebben gegeven over waarom niet? Kunnen we dat terug beredeneren en kunnen we ook uitleggen aan onze klanten, maar ook aan onze toezichthouders dat we juist gehandeld hebben?
Jeroen: Dat zijn de toepassingen ervan, zo noem ik het maar even. Als grootbank in Nederland heb je natuurlijk ongekend veel data en ook in zo’n hypotheekproces, van het aanvragen tot een hypotheek tot het verstrekken, tot het beoordelen, tot alle processen aan de achterkant. En als het eenmaal loopt, de reparatie is mogelijk of het loopt gewoon goed of je moet iets veranderen, je hebt zoveel verschillende datapunten die in die processen gaan. Kan je nog meer voorbeelden geven van wat voor datapunten er allemaal zijn?
Maartje: Als je kijkt naar onderpanddata, een hypotheek gaat altijd over een onderpand. Die heeft een bepaalde waarde. Bijvoorbeeld vanuit het kadaster krijgen wij onderpandwaardes door. Maar ook bij het verstrekken van een hypotheek krijg je een taxatiewaarde door. Die kun je met elkaar vergelijken, op basis daarvan kan je een oordeel geven. Maar we hebben bijvoorbeeld ook heel veel klimaatdata, dus de onderpanden die bij ons in de boeken staan, hebben die bijvoorbeeld paalrot? Is er risico op overstroming? Dat soort zaken zijn allemaal datapunten die we hebben. Die waarde van de onderpanden is één kant, maar ook bijvoorbeeld het inkomen van een persoon is bij ons ook heel belangrijk. Want op basis daarvan krijg je ook wel of niet een hypotheek verstrekt. Die inkomensdata – daar is ook bijvoorbeeld een link met Hyarchis – hebben wij bijvoorbeeld ook nodig in het aflosvrije dossier om te bepalen of een hypotheek risicovol is of niet risicovol. Dan heb je onder andere die inkomensdata nodig, maar dan moet je die wel hebben.
Jeroen: Duidelijk. Het is alweer eventjes geleden, maar bij een hypotheekaanvraag heb ik altijd het gevoel – toen in ieder geval en nu laatst ook weer zul je dat zien – dat je ontzettend veel dingen moet brengen naar je hypotheekadviseur, in mijn geval. Ongelooflijke stapels documenten. Ik weet nog dat ik een mapje op mijn computer had gemaakt, ik geloof dat ik 22 documenten moest aanleveren. Wordt dat nou minder in de loop der tijd?
Maartje: Ik ben er echt van overtuigd dat dat minder gaat worden, maar we moeten wel een beetje geduld hebben. Dan kom ik terug op waar Auke het net over had, die brondata. Die moeten we daarvoor gaan inzetten. Dat is ook precies één van de dingen die ik dus zo leuk vind, processen verbeteren, digitaliseren, maar het ook direct voor de klant beter maken en dit is echt één van die pijnpunten, dat je zoveel documenten moet aanleveren. Maar ook op het moment dat je die documenten moet aanleveren de klanttevredenheid dan heel erg naar beneden gaat. Dat komt omdat een klant dan in onzekerheid raakt. Want die weet niet hoe het met zijn hypotheek staat, of hij alles voldoende heeft aangeleverd of niet. Wat iedereen heel graag zou willen is dat we dus die brondata, waar Auke het over had, dus data van Mijn Overheid, van Mijn Pensioenoverzicht, van de UWV gebruiken in plaats van die documenten. Normaal gesproken doe je een aanvraag via bijvoorbeeld een onafhankelijke adviseur en daarna moet je het bewijs leveren voor die aanvraag. Maar stel dat je die brondata gebruikt, dat is al geverifieerde data. Dat betekent dat je die dus niet meer hoeft te bewijzen. Dat betekent dus ook dat het proces veel sneller gaat. Het punt is alleen dat we daar nu nog niet zijn, met verschillende redenen. Eén: lang niet alle documenten zitten al in het bronsysteem. Denk aan bijvoorbeeld een echtscheidingsconvenant of koopakte. Dat is er niet. Twee: de hele hypotheekwereld gaat hiermee op z’n kop, want de processen worden helemaal anders dan wat het nu is. Nu heb je heel erg bepaalde protocollen waar we mee werken, je doet een aanvraag, dan komt er een status terug, dan ga je bewijsstukken aanleveren. En dat stopt dan, dan heb je gewoon een aanvraag en dat is gelijk alle geverifieerde data, dan ben je klaar. En vanuit beleid bijvoorbeeld moet je heel anders naar de zaken kijken. Die zijn gewend om een beleid te baseren op de documenten en wat daarin staat. Maar data is anders, het is ook nog eens spannend. Want wat krijg ik dan allemaal binnen aan data? Als dat meer data is dan wat in die documenten staat, moet ik daar bijvoorbeeld iets mee. Dat is spannend. Heeft die klant wel toestemming gegeven? Dan kom je allemaal in dat soort zaken, en dat maakt dat het ingewikkeld wordt. En als laatste waarom het ingewikkeld is, is ook nog eens dat de hele hypotheekketen daarin mee moet gaan. Dus ook bijvoorbeeld de onafhankelijke adviseurs. Ze moeten allemaal het voordeel inzien van dit traject. Dan pas gaat het echt vliegen. Dus het duurt even.
Jeroen: Maar het gaat uiteindelijk dus wel gebeuren? Het kost tijd, zeg je, maar uiteindelijk gaat er dus steeds meer brondata gebruikt worden en wordt het steeds meer digitaal, dat is wel de conclusie?
Maartje: Dat is mijn conclusie wel, zeker.
Auke: Daar misschien een aanvulling op, wat je ook ziet de afgelopen jaren in de markt op dit onderdeel, als je kijkt naar compliance, is dat een gemiddelde geldverstrekker dan wel adviseur dan wel de burger met de driehoeksverhouding, data en compliance is altijd wel spannend. Een consument vindt het spannend om zijn data door te sturen naar iemand die die data nodig heeft, of het nou via een bron is of via een document. Want wat gebeurt er aan de achterkant met de ontvangen data en wat gebeurt er niet mee? Dat blijft altijd wel een beetje een balans die in balans moet blijven en die naar mijn mening nu een beetje uit balans is. En dat is de optimale stip op de horizon waar we met z’n allen misschien wel naartoe willen. Hoe lang dat nog duurt, ik ben misschien vrij ambitieus, ik hoop over vijf jaar. Maar als ik heel eerlijk ben, denk ik pas over tien jaar dat we echt 100% alles kunnen gaan doen op basis van data en dat hele documenten bijvoorbeeld niet meer bestaan of in kleine mate. Dat is ook een onderdeel wat Hyarchis doet, maar de combinatie van brondata en documenten en daar dingen uithalen, dat is een fase waar we nu met z’n allen in zitten. Daar is een bank of een toezichthouder een hele belangrijke partij in, om daar ook een acceleratie in te maken.
Jeroen: En dingen veranderen toch altijd weer sneller dan je denkt als je op langere termijn kijkt. Ik zelf ook bij ABN AMRO gewerkt, dat we nog alle dossiers gewoon op papier hadden en nu zou je dat niet meer kunnen bedenken, dat er nog kasten vol met dossiers zouden zijn. Dus uiteindelijk wil je het sneller, wat jij zegt, Auke. Maar uiteindelijk, als je naar een iets langere periode kijkt, gebeurt het natuurlijk toch wel.
Dit is Compliance Adviseert.
De data die je allemaal ophaalt voor zo’n hypotheekaanvraag heb je natuurlijk nodig voor de beoordelingskant, om te kijken, “Wil ik verstrekken?” En meer voor, de naam van deze podcast, de compliance kant, zaken waaraan je moet voldoen. Heb je er een beeld bij, welk deel wordt voor de beoordeling gebruikt en wat is puur voor het compliance deel?
Auke: Wat me te binnen schiet, je merkt dat – en dat is ook een onderdeel van wat brondata doet en ook wat Hyarchis doet – je als consument data wil aanleveren maar niet alle wil aanleveren die bijvoorbeeld op een bepaald document staat. Bijvoorbeeld een BSN-nummer wat altijd een hot topic is. Maar ook een pasfoto op een ID of andere gegevens op een loonstrookje. Dus je wil eigenlijk alleen aanleveren wat nodig is voor de acceptatie van een hypotheek zodat aan de achterkant qua regulatory de compliance officer of de acceptant van de bank ook qua snelheid en qua minder heen en weer met zijn documenten hoeft te schakelen met zijn klant, om dat proces ook sneller en veiliger en makkelijker te maken. Dus dat is wel iets wat ik twee kanten op zie gaan.
Maartje: Aan de andere kant is het ook wel een beetje gelijk. Want als ik kijk naar wetgeving op bijvoorbeeld ebaloan, daarin staat toch wel steeds meer data die je ook al bij het aanvraagproces moet verzamelen. Dat is dan wellicht niet direct nodig voor de acceptatie van de aanvraag, want daar is uiteindelijk helemaal niet zo heel veel data voor nodig. Maar je moet wel best wel veel gegevens over een klant en over allerlei adviezen die hij heeft gehad bewaren. En waar wij nu mee bezig zijn is om te zorgen dat we die data al heel goed opslaan. Wat ik net ook al een beetje bedoelde, dat je een soort audit trail kunt gaan regelen zodat mocht een toezichthouder er informatie over vragen, dan kun je wel weten dat je het goed op orde hebt, maar dat we dat dan ook heel snel kunnen regelen omdat we dit ook allemaal hebben opgeslagen.
Jeroen: Ja, dat kan ik me voorstellen. Ik kan me ook voorstellen, als je je klanten nog beter kent op allerlei vlakken dat je ook makkelijker weer iets anders kan organiseren op het moment dat er iets speelt.
Maartje: Het gaat dus twee kanten op. Als je je data op orde hebt, dus als je bijvoorbeeld één klantbeeld hebt op één plek, één onderpandbeeld, één contractbeeld, in een hypotheekgeval, dan ben je ten eerste richting toezichthouder en alle verplichtingen die je hebt veel sneller klaar, maar je bent ook gewoon veel overtuigender. En ten tweede, commercieel en ook richting de klant kun je beter voldoen aan de wensen van de klant. Want je weet veel beter wat een klant wel of niet wil, je hoeft niet de ene week te bellen voor een KYC-dossier en de volgende week voor het aflosvrije dossier. Je weet wie die klant is, wat die wel of niet in de boeken heeft, en dan kan je dat veel beter op orde brengen.
Jeroen: Ja, ik kan me het voorstellen. Ik vind mooi dat je zegt het klantbeeld, het contractbeeld en het onderpandbeeld. Ik denk ook dat het zo is, als je je regulatory kant goed op orde hebt, dat ook meteen de service kant of de commerciële kant daarvoor benut kan worden.
Maartje: Ja, ik zei de commerciële kant, maar het is ook gewoon de klant centraal zetten. Want het is ook heel vervelend voor een klant als die drie keer in de maand gebeld wordt voor andere onderwerpen door één bank.
Auke: Dat is ook wat wij de afgelopen jaren – wat ik net bij de intro zei – mensen kennen ons voornamelijk vanwege het digitale archief, het document management systeem. Dat zit echt aan de achterkant van het proces. We kregen best wel veel de vraag, “Hoe kunnen we nou die klant gedurende de hele levenscyclus van het klant-zijn bij een bank op een goede en juiste manier helpen qua service, maar ook qua wet- en regelgeving?” Vandaar dat dus onze KYC-lifecycle begint bij het onboarden, dan is een klant eenmaal klant geworden, dan ben je aan het monitoren om te kijken of de rotte appels niet uit de mand vallen. En op het moment dat je de remediation kant, dus de bestaande klanten, wat we bij Maartje in de club ook doen, om die kast op te ruimen en daar orde in te brengen en ook te voldoen aan de huidige wet- en regelgeving. Als je dat op die manier inzet, heb je eigenlijk ook een audit trail en dan hoef je ook, als je een keer teruggaat naar je klant, hem niet lastig te vallen, maar als je hem een vraag stelt, levert die klant waarschijnlijk zijn data ook wel aan. En dan is ook alles weer goed en dan kan je weer doorgaan naar het volgende proces.
Jeroen: Laten we eens kijken naar de huidige marktomstandigheden, want die zijn toch heel anders dan een paar jaar geleden of nog korter dan dat. Worden er nu veel minder hypotheken aangevraagd? Ik weet niet of dat openbare informatie is.
Maartje: Dat is redelijk openbare informatie en dat is zeker waar.
Jeroen: Echt veel minder, dat komt met name door de oorlog, met name door de energieprijzen? Überhaupt door de algemene situatie op de huizenmarkt?
Maartje: In mijn beleving heeft het allemaal met elkaar te maken. De huizen waren natuurlijk redelijk hoog geprijsd, in elk geval in bepaalde regio’s. Dan ging de rente stijgen, vorig jaar vanaf januari. Dan wordt het al ingewikkelder om een hypotheek te regelen. Toen kregen we nog de oorlog, de hoge inflatie, dat heeft allemaal weer met elkaar te maken. Je kan minder makkelijk een hypotheek krijgen, maar je wil het misschien ook wat minder snel omdat het ook voor je gevoel in elk geval meer risico is. Nu gaan de huizenprijzen een beetje zakken. Hoe hard dat gaat, dat gaan we afwachten. Maar het is een combinatie van factoren.
Jeroen: En wat betekent het voor jouw werk, verandert daar veel als zoiets gebeurt, macro-economisch?
Maartje: Mijn eigen werk, daar verandert niet zoveel aan. Maar bij ons heb je natuurlijk wel een operations afdeling die het nu wel rustig heeft. Dus dan richten we ons veel meer op bijvoorbeeld de beheerzaken. Tot voor kort hadden we heel veel aandacht voor nieuwe aanvragen en iets minder voor beheerzaken. Daar is nu meer aandacht voor, dus ook meer aandacht om dat beter op orde te hebben, om dat beter te digitaliseren. Daar heb je natuurlijk dan ook weer voor de komende jaren iets aan. Dus zo probeer ik het maar als iets positiefs te zien.
Jeroen: Ja, precies. Een blessing in disguise. Er is nu tijd daarvoor, versus je bent alleen maar bezig met nieuwe aanvragen bedienen. Maakt het voor jullie nog uit?
Auke: Niet heel veel. Sowieso niet dat er minder hypotheekaanvragen zijn of komen. Wat wij zien is, precies wat Maartje ook zegt, dat onze klanten zich voornamelijk nu gaan focussen op de beheerpropositie op de bestaande klanten. En daar kunnen wij weer hele mooie oplossingen voor bieden. Ik zie het zeker niet, voor Hyarchis en voor onze rol, als een gevaar, sneller als een kans.
Jeroen: Ik hoor jullie ook woorden als remediation gebruiken of de beheerkant. Dat klinkt voor mij als zorgen dat alles op orde is, even in mijn simpele manier van praten. Is er dan veel uit het verleden wat ook opgelost moet worden, netter gemaakt moet worden?
Auke: Je noemde het voorbeeld dat je zelf ook bij de ABN AMRO hebt gewerkt. In die tijd werden natuurlijk ook hypotheken afgesloten, dat geldt voor elke bank. Toen was de wet- en regelgeving anders dan vandaag de dag. Wat wij daarmee doen en wat ik daarmee bedoel is de kast opruimen. Dus alle boeken weer netjes zetten op de juiste volgorde en de juiste kleur. Dus dat hebben we bij ABN ook gedaan. We hebben eigenlijk de oude kast opgeruimd, alle hypotheekdossiers die toen zijn afgesloten in een bepaalde periode hebben we bekeken, we hebben er documenten uitgehaald, we hebben die geclassificeerd, we hebben voldaan aan de huidige wet- en regelgeving. Want als er een audit komt of als er iets komt, dat het in ieder geval voldoende is voor de wet- en regelgeving.
Jeroen: Kan het dan betekenen dat je bijvoorbeeld een dossier of een klant tegenkomt met een bepaalde hypotheek en daar moet eigenlijk een bepaald document bij, dat dat opnieuw opgevraagd moet gaan worden? Of kunnen jullie dat dan organiseren met die brondata waar we het eerder over hadden?
Maartje: Als die data er al is in het archief, wil je die het liefst uit het archief halen. Daar werken wij ook in samen. Als ik dan bijvoorbeeld kijk naar het aflosvrije dossier, dat gaat over mensen met een aflosvrije hypotheek of deels aflosvrij, waarbij voor klanten niet altijd even duidelijk is dat ze dat ook aan het einde van de looptijd moeten aflossen. Dus vanuit DNB en AFM moeten we daar voor zorgen dat klanten dat weten, maar ook dat klanten die veel risico lopen in actie gaan komen. Bijvoorbeeld op een andere manier zorgen dat ze dat geld op het juiste moment hebben. Om dat goed te kunnen bepalen of iemand een risicovolle hypotheek heeft, heb je bijvoorbeeld de inkomensgegevens nodig. Nu hebben wij natuurlijk allerlei systemen, maar we hebben ook klanten die al heel lang in de boeken staan en van niet alle klanten hebben wij de inkomensgegevens paraat. Ook niet de inkomensgegevens van het moment dat ze die hypotheek hebben afgesloten. Dan kan je dus twee dingen doen, of je gaat iedereen bellen en gegevens vragen. Je kan ook bijvoorbeeld nieuwe gegevens vragen, maar dat is uiteraard heel veel werk. En je weet ook niet of mensen het dan gaan delen als je die vraag gaat stellen. Een andere optie is dus om te kijken in de archieven die je al hebt. Je had het in het begin over grote boekenkasten vol met archieven, maar die zijn er dus daadwerkelijk nog.
Jeroen: Ze zijn er nog wel!
Maartje: Ze zijn er nog, en heel veel zijn ook bijvoorbeeld ingescand, maar er is niet de data uitgehaald. En dat doen wij dus samen met Hyarchis, dat zij dus die data zoveel mogelijk uit die gegevens halen, uit die documenten die ingescand zijn. Zodat ze dus eigenlijk zoeken naar, “Waar staan inkomensgegevens? Kunnen we die daaruit halen?”, zodat we voor een hele grote groep van die mensen die we anders zouden moeten bellen toch nog de inkomensgegevens gaan verzamelen.
Jeroen: Dat is ook klantvriendelijker. Is dat nog heel veel handwerk of hebben jullie daar allemaal slimme software voor?
Auke: Daar hebben we allemaal slimme software voor. Dat is onze AI-oplossing die wij hebben gevoed en die wij kunnen blijven voeden, eventueel met nieuwe documenten, om dat algoritme te trainen en om daarop bepaalde extra datapunten uit te halen. Als je bijvoorbeeld praat over een loonstrook, we kunnen nu een loonstrook herkennen, we kunnen ook datapunten uit zo’n loonstrook herkennen, bijvoorbeeld wat het brutosalaris is. Dus dat gebeurt allemaal automatisch.
Jeroen: Jullie werken dan blijkbaar samen met Hyarchis, maar gebruiken jullie zelf ook AI voor bepaalde onderdelen van het hypotheekproces?
Maartje: Ja. In mijn eigen team hebben we ook een hypotheek datalab. Dat is eigenlijk een Artificial Intelligence afdeling die modellen maakt, eigenlijk voorspelmodellen. Bijvoorbeeld, als ik het dan weer heb over die aflosvrije hypotheek, dat is een makkelijk voorbeeld, dan maken zij bijvoorbeeld een model over of iemand de hypotheek kan betalen of niet. Maar we hebben bijvoorbeeld ook een model met de kans of iemand gaat verhuizen of niet. Aan dat soort zaken moet je dan denken.
Jeroen: Kan je nog iets specifieker uitleggen hoe dat dan precies werkt? Want ik weet heel weinig van AI, ik heb er een beetje een beeld bij, maar kan je dat nog concreter maken hoe je zo’n model maakt?
Maartje: Je begint met heel veel data. Je hebt heel veel data nodig om zo’n model te trainen. Je hebt heel veel gegevens van mensen, bijvoorbeeld in het geval van verhuizing, wat is de kans dat iemand gaat verhuizen? Je hebt dus heel veel data van mensen die uiteindelijk zijn verhuisd. Je hebt data van mensen die uiteindelijk niet zijn verhuisd, en met deze data kun je eigenlijk een model wat je maakt trainen. En als je dan nieuwe data daarin stopt, gaat het model dus eigenlijk leren op basis van wat het allemaal al weet aan data hoe groot die kans is dat iemand – een nieuwe persoon die je in het model stopt – gaat verhuizen of niet.
Jeroen: Dat gaat uiteindelijk nog steeds om een kans, toch? Je kan het niet met zekerheid zeggen.
Maartje: Het is geen zekerheid. Je kunt dat ook nooit zo richting een klant gebruiken, maar je kan dit wel in je achterhoofd houden als je bijvoorbeeld vanuit de klantenservice zo’n klant aan de telefoon hebt.
Jeroen: En vanuit compliance opzicht moet je dan kunnen uitleggen hoe zo’n model werkt?
Maartje: Zeker. Als je niet kunt uitleggen hoe een model werkt, mag je het nooit gebruiken richting de klant. Sowieso die data die je gebruikt om dat model te trainen, dat moet ook data zijn waar we toestemming voor hebben om die data te gebruiken. Dus daar loop je tegen al dat soort compliance processen aan en waar je eerst voor in gesprek moet, eerst allerlei akkoorden voor binnen moet halen voordat je dit in de praktijk mag brengen.
Jeroen: Is dit veelbelovend? Denk je dat je hier nog veel meer dingen mee kunt doen?
Maartje: Ik denk het wel. Maar goed, dit is natuurlijk mijn wereld.
Jeroen: Preken voor eigen parochie.
Maartje: Precies. En ik vind het heel erg leuk, maar je zou hier zoveel dingen mee kunnen. Wat mij betreft zouden we het allerliefste dus een hypotheek accepteren op basis van deze modellen. Je had het al over documenten moeten aanleveren en die regels die je nu hebt gelden voor iedereen hetzelfde. Dus stel, wij verdienen evenveel en ik gooi het even over de balk, ik ga elke dag uit eten en jij bent een goede spaarder. Dan gelden voor ons allebei dezelfde regels. Terwijl, als je echt naar die data kijkt, dan zou je beter jou een hypotheek kunnen geven dan mij. Dit soort dingen zouden wat mij betreft heel mooi zijn als we dat uiteindelijk zouden kunnen. Maar daar zijn we ook nog lang niet, want dan moeten we ook met alle geldverstrekkers in gesprek, met de toezichthouders, om hier een stap in te gaan zetten.
Jeroen: En ook hoe ver die klant – ik in dit geval, die blijkbaar heel zuinig is in dit voorbeeld – bereid is om dat te willen delen. Maar misschien wil ik dat wel als ik weet wat daar tegenover staat. Misschien ook niet, maar ik kan me voorstellen dat er inderdaad heel veel haken en ogen aan zitten. Ik ben ook wel benieuwd, Auke, om jou te vragen, jullie gebruiken dus die AI-modellen. Jullie voeden die met ongelooflijk veel informatie. Ik neem aan dat die informatie, als je bij de ene bank werkt en dan bij de andere, dat dat niet allemaal gedeeld wordt met elkaar?
Auke: Dat klopt, maar de documenten an sich, om een concreet voorbeeld te geven, we hebben nu 24-25 documenten in het hypothekenproces die wij kunnen herkennen, kunnen uitlezen en wat we weten. Een loonstrook is een loonstrook, een copy paspoort is een copy paspoort. Maar we hebben ook een aantal internationale klanten, we zijn nu ook het model aan het trainen om bijvoorbeeld buitenlandse paspoorten of ID-bewijzen te herkennen. Maar het document an sich is voor de Nederlandse markt hetzelfde. Het is alleen de vraag, “Hoe gaat onze klant, de bank of financiële instelling, ermee om en wat wil die eruit halen?”
Je luistert naar Compliance Adviseert.
Jeroen: Wat kun je nou eigenlijk allemaal met al die data? Uit dit gesprek is het heel helder, je kan het inzetten om je dossiers op orde te hebben, om te voldoen aan compliance wet- en regelgeving. Kan je het ook nog voor andere dingen inzetten?
Auke: Zeker, eigenlijk op de drie punten die ik net aangaf. Dus ook echt aan de voorkant, aan de onboarding kant. Je ziet ondanks dat de hypothekenmarkt qua aantallen, qua onboarding, wat minder is, dat de geldverstrekkers – daar kunnen wij een mooie dienst aan geven – als je een onboarding doet van een klant, zo min mogelijk kosten en tijd daarin willen besteden. En als die klant eenmaal klant is, dat je ook weet, “Dit is mijn gezonde klant, die is geschikt en voldoet aan de wet- en regelgeving.” Dus dat is iets wat zeker kan gebeuren. En het monitoren van die klant gedurende het hele proces.
Jeroen: En commercieel? Ik kan me voorstellen dat je het zeker daarvoor kan inzetten, maar het is ook de vraag of je dat moet willen, natuurlijk.
Auke: Commercieel gezien kan je er zeker wat mee. De meeste geldverstrekkers en de meeste bedrijven willen zo efficiënt en effectief mogelijk alles bewerken, alles inregelen. Ik gaf al het voorbeeld, als je zoveel mogelijk klanten en zoveel mogelijk gesprekken hebt, dan wel van een bank, dan wel van een intermediair en je hebt tien gesprekken op een dag, er gaan er misschien acht niet door en twee wel, dan is dat natuurlijk niet efficiënt werken. Terwijl, als je er vijf doet en je weet van die vijf, “Die zijn gewoon goed en die kan ik onboarden als klant”, dan heb je een veel beter proces en een veel betere klantenbeheerpropositie en een veel betere onboarding kant. Dus op dat gebied denk ik dat je het commercieel kan inzetten. Plus, wat we net zeiden van het hele maatwerk, wat Maartje ook aangaf, ik heb er zelf ook wel ervaring mee de afgelopen jaren, dat je bijvoorbeeld de hele open banking of de hele PSD2-kant ziet. Een consument is wel bereid om zijn data op banktransacties aan te leveren. Het voorbeeld wat jullie net bespraken, dat ene minder spaart, een dure hobby heeft of misschien een echtgenoot die heel veel uitgeeft, op dit moment kan je nog steeds dezelfde hypotheek krijgen, maar hoe mooi zou dat zijn als je daar toch meer maatwerk kan aanbieden? Alleen, daarvoor zijn dus wel de geldverstrekkers en de wet- en regelgevers en de toezichthouders nodig, om dat ook goed te doen. Daar is nog wel een wind te halen, ook op commercieel gebied.
Jeroen: Maartje, je gaf al aan dat je een grote fan bent van het inzetten van AI, natuurlijk met beperkingen. Welke begrenzingen zitten eraan, wat jou betreft?
Maartje: Voornamelijk dat je goed moet kunnen uitleggen aan een klant wat er gebeurt. Als je niet kunt uitleggen wat een model doet, bijvoorbeeld een zelflerend systeem, kan je het ook niet aan een klant uitleggen. Dan kan ik het ook niet aan een toezichthouder uitleggen wat er gebeurt, dus dat is echt wel een grens. Verder kom je natuurlijk in de zaken dat er toestemming moet zijn, et cetera. En het moet natuurlijk een veilige omgeving zijn. Want als je nu bijvoorbeeld kijkt naar die ChatGPT, waar heel veel om te doen is, dat staat ergens in Amerika op een open omgeving. Daar kan je dan niet zoveel mee. Dat is gewoon niet veilig, en dat wil je ook niet voor je klanten.
Jeroen: Wat je volgens mij vooral niet wil, dat zeg ik meer zelf als klant – ik vind het nog wel prima als mijn data die ik allemaal overleg bijvoorbeeld gebruikt wordt voor die hypotheekaanvraag – als dat gekoppeld wordt aan het feit dat er iets uitkomt waaruit blijkt dat ik eigenlijk meer zou moeten betalen voor een verzekering. Dan wordt het natuurlijk voor mij spannend. Dan gaat het niet meer alleen over dat, maar dan gaat het over veel meer. Dat wil je volgens mij ook voorkomen, dat je op die en die bank ook nog weer een soort Chinese rules hebt, dat dat niet zomaar gebruikt wordt voor dat soort doeleinden.
Maartje: Ja. En nu mag dat natuurlijk ook niet, maar het is wel een soort spanningsveld. Als je dan wel iets meer wilt op datagebied, dan loop je daar tegenaan. Wat betreft zijn data en compliance mensen af en toe een beetje bang voor elkaar. En dat is eigenlijk ook wel jammer, want dat betekent dus ook dat je samen lastig vooruit kunt. Terwijl ik dan toch wel hoop van, “Als we nou veel meer gezamenlijk kijken naar hoe we het dan wel voor elkaar kunnen krijgen, dat beide partijen tevreden zijn.” Dan zouden we in mijn beleving hele mooie dingen kunnen maken.
Jeroen: Ik denk dat daar met name de middenweg zit in wat je eerder zei, namelijk het begrijpen van wat je doet. Als je aan de compliance kant werkt wil je vooral heel goed snappen en ook achteraf kunnen construeren hoe iets heeft plaatsgevonden, maar dat is natuurlijk net alweer het spanningsveld. Want bij AI gaan er ook niet-mensen nadenken. Dus dat vind ik wel een heel boeiend onderwerp, ook heel veel ethische vragen, denk ik.
Auke: Wat me toch binnenschiet, wat ik ook zelf wel interessant vind hoe dat nu de komende maanden en jaren verdergaat, is dat als een bankadviseur de data vanuit de beheerpropositie opvraagt om bijvoorbeeld een extra document of een extra datapunt te checken en er staat weer iets nieuws op, dan moet je daar ook wat mee doen. En dat is ook wel een soort van een angst die ik ook weleens hoor bij een adviseur in brede zin, “Ik vraag nog liever één data op, maar dan staat er weer wat extra op en dan moet ik daar weer een nieuw advies op gaan geven. Wie is dan verantwoordelijk binnen de geldverstrekker of het intermediair om die actie te doen? Vind mijn klant dat wel leuk? Wie is eigenaar van die data? Ik zie opeens dat die man of vrouw gescheiden is, dan moet ik daar weer een heel nieuw advies op gaan geven.” Dat zijn wel dingen die nu ook weer de komende tijd opkomen. Dat vind ik ook een heel interessant iets om te kijken waar de markt naartoe gaat.
Jeroen: Als je vanuit klantperspectief kijkt, denk je dat er weinig klanten zijn die zeggen, “Maak het proces maar langzamer”? Eigenlijk wil iedereen instantly weten of die een hypotheek kan krijgen of een renteverhoging of verlaging of wat dan ook speelt. Kun je nou zeggen dat het langzamerhand steeds sneller gaat voor klanten?
Maartje: Ik denk van wel. Dan kom ik weer terug naar die brondata waar we het eerder over hadden. We moeten nog een beetje geduld hebben, maar dat gaat zeker sneller. Als ik kijk naar waar wij bijvoorbeeld mee bezig zijn, verschillende contactmomenten waarop klanten zaken moeten ondertekenen zoals bijvoorbeeld een renteaanbod en een machtiging en dit en dat, om dat bijvoorbeeld op één plek te construeren. Maar ook door dus steeds meer die aanvraag en die gevalideerde data samen te voegen. Aan dat soort zaken moet je denken om het gemakkelijk te maken. Nog even een aanvulling op wat Auke net zei, zoals ik data zie en het digitaliseren van processen, doe je dat juist op die vlakken waar het kan. Dus de simpele hypotheekaanvraag ga je automatiseren. Daar hoef je als bijvoorbeeld operations medewerker in ons geval niet per se uitgebreid naar te kijken. Maar een persoon ga je inzetten op daar waar het interessant wordt en daar waar het spannend wordt. En dan pas hoef je, in mijn beleving, een mens daarnaar te laten kijken. Die simpele dingen hoeven ook helemaal niet zo spannend te zijn.
Jeroen: Dus je zegt eigenlijk ook met zoveel woorden, correct me if I’m wrong, dat de advieskant ook niet per se weggaat? Het is niet dat ik mijn app open en ik geef toestemming om in al mijn andere apps te kunnen en ik weet of ik kan lenen of niet? Er zit nog steeds een mens tussen, denk je?
Maartje: Precies. Voorlopig zit daar in ieder geval nog een mens tussen en dat moet nu ook nog omdat we nog niet zo ver zijn, om dat gewoon te kunnen uitleggen en ook duidelijk te maken. Als je de klantenservice belt, voor simpele dingen kun je zo’n chatbot inzetten, maar als het wat ingewikkelder wordt, wil je het liefst ook een mens. Een mens is creatief in mijn beleving, dus die kan gewoon net iets anders denken. Je hoeft niet zo snel bang te zijn dat een mens je werk over gaat nemen.
Jeroen: Aan de andere kant, je ging al heel vroeg AI studeren, als je ziet wat er nu allemaal kan en wat men allemaal verwacht, dan moet je toch ook wel een ander beeld hebben, of niet?
Maartje: Ja, sommige zaken zijn inderdaad wel spannend. Maar daarvan denk ik dus wel, als je dus goed toezichthouder hebt daarop, en dat is dan ook weer een spanningsveld want je wil niet te veel en ook niet te weinig, dan moet dat gewoon kunnen. Daar zijn we met elkaar als mensen bij wat er gebeurt en wat er niet gebeurt.
Auke: Als je terugdenkt aan tien jaar geleden, toen was elke bank bezig met de execution only. Hoge verwachtingen van, Nederlanders zijn er klaar voor om online een hypotheek aan te vragen zonder tussenkomst van een adviseur. Nu is eigenlijk wel gebleken dat het mondjesmaat, volgens mij 5-6% van de hele markt, heeft dat ooit een keer gedaan. Er zijn heel veel omringende landen om ons heen waar neobanks opstarten en echt alles volledig digitaal gaat met de app en totaal geen adviseur meer ter sprake is of tussen zit. Ik denk dat wij in Nederland bij zo’n aankoop van een hypotheek het huidige klimaat met de huidige economische situatie en ook met de huidige wet- en regelgeving, dat toch altijd die advieskant wel blijft en die persoon die zoals aan deze tafel tegenover je zit. Alleen, wat we kunnen digitaliseren en automatiseren met de komst van brondata en met de komst van OCR en met de komst van AI-oplossingen, dat kan veel meer digitaal. Dan kom je uit aan: dat is commercieel interessant, dat is klantenervaringen interessant en het is allemaal minder ingewikkeld. Dat is waar we de komende jaren met z’n allen naartoe gaan, maar ik ben het ook met je eens, als je terugkijkt is er gewoon al heel veel gedigitaliseerd ten opzichte van een aantal jaren geleden. Dat zal nu ook wel een drempel hebben bereikt dat we nu heel snel gaan op het gebied van AI, en dat is alleen maar mooi.
Jeroen: Heb jij nog bepaalde wensen waarvan je zegt, “Dat zou ik nog heel graag willen doen de komende tijd, maar dat kan nu nog niet of het lukt nu nog niet”, of anderszins?
Auke: Op het gebied van de oplossingen die wij bieden, bedoel je?
Jeroen: Bijvoorbeeld, of op het gebied van het gebruiken van data.
Auke: Ik zie dat wij heel veel vragen krijgen van klanten, wat ik net ook een beetje aangaf, ik hoop dat dat echt in een stroomversnelling komt, dat de zijden draad tussen compliance, legal en de business kant wat dichter bij elkaar komt. Omdat de punten die we net hiervoor besproken hebben qua snelheid en qua actie en qua doorpakken met z’n allen – want ik heb het idee dat iedereen wel wil – de hypotheekmarkt bestaat uit een hele keten en iedereen doet zijn eigen dingetje en iedereen wil het allemaal heel goed doen en dat is ook heel goed, denk ik. Maar je moet daar wel een bepaalde balans in krijgen, een bepaalde samenwerking. Als ik daar nu hardop over nadenk, dat is wel iets waar ik naartoe zou willen. Daar kunnen wij gezamenlijk met oplossingen die wij nu hebben staan laten zien dat we dit kunnen doen. Er zijn nog heel veel vinkjes die we moeten afvinken, maar ik hoop er echt op dat we dat in een stroomversnelling kunnen doen.
Maartje: Mooi, Auke! Mijn aanvulling daarop is dat mijn droom blijft om op data gebaseerde aanbiedingen te doen richting de klant, op het moment dat de klant zegt, “Dit ben ik, ik geef toestemming om al mijn gegevens op te halen”, dat wij dan eigenlijk op dat moment al een aanbieding richting die klant kunnen doen. Als die geautomatiseerd en op data-gebaseerd is, en als die klant ergens vragen over heeft, dat die dan een mens met menselijke eigenschappen aan de lijn krijgt die hem kan beantwoorden. En zoals eerder gezegd, die angst die er een beetje is tussen compliance en de datawereld, ik hoop heel erg dat we veel meer gaan samenwerken om dat te beslechten.
Jeroen: Mooi! Nog even zonder dat jullie namen gaan noemen, want dat is zeker niet de bedoeling, maar zijn jullie zelf in het bezit van een hypotheek?
Maartje: Ja.
Jeroen: Toen je het aanvroeg, heb je het proces als goed ervaren?
Maartje: Goede vraag! Daar viel wel wat in te verbeteren, precies ook op het gebied van die documenten. Want op een gegeven moment moest ik dus documenten aanleveren, maar ik wist niet meer wat daar nu de stand van zaken van was, of ik nog meer moest aanleveren of niet. Dan voel je dus wat eigenlijk alle klanten voelen, je komt in een soort van onzekerheid, van “Gaat het allemaal lukken?” Dat wil je graag voorkomen als het niet nodig is.
Jeroen: Heb jij een hypotheek, Auke?
Auke: Ik vind een hypotheek zo ouderwets, ik heb er nog steeds één.
Jeroen: Jij koopt gewoon cash huizen.
Auke: Met Bitcoin. Nee, ik heb zeker een hypotheek en ik heb een goede adviseur. Maar ondanks dat ik in de wereld zit van hypotheken en hiervoor in brondata en nu in documentendata, merk ik nog steeds dat het best wel complex is voor een gemiddelde consument, ook op dat moment voor mijzelf. En waar ik vooral verbaasd in ben – ik ben best wel proactief naar mijn adviseur toe, “Ik zie dat de WOZ-waarden bekend zijn geworden”, om te kijken of we daar wat mee kunnen doen – ik zou de proactiviteit heel mooi vinden van mijn adviseur naar mij toe. Als er dus in mijn geval life changing dingen plaatsvinden of markteconomische dingen plaatsvinden, om toch de beste hypotheek voor mij als persoon te krijgen. Dat gun ik ook iedereen die een hypotheek heeft. De afgelopen jaren hebben we natuurlijk best wel een markt gehad die extreem was in alles, in stijging en in nieuwe hypotheken. Ik hoop echt dat daar de komende jaren iets meer actie in komt qua proactiviteit van de partij waar die hypotheek loopt.
Jeroen: Dat zou een heel mooi einde kunnen zijn van deze podcast, maar we plakken er nog één vraag aan vast, Auke en Maartje, namelijk: is er nog iets in dit gesprek waarvan jullie zeggen, “Dat wil ik nog heel graag delen wat nog niet aan bod is gekomen en dat is wel heel passend bij de Compliance Adviseert podcast”? Ik kijk jullie allebei aan, is daar nog iets?
Auke: Het eerste wat me te binnenschiet, maar ik wil zeker niet in herhaling vallen, is het optimale gebruik van data. Je moet ervoor zorgen dat je ook optimale resultaten krijgt. Dat gebied, compliance data business, zou ik echt als één mooie cirkel willen zien. We hebben het besproken, maar nogmaals, een korte uitsmijter.
Jeroen: Heel goed! Maartje?
Maartje: Het zou ook mijn uitsmijter zijn, dat we gewoon met elkaar gaan voor niet bang zijn voor die data, maar die gewoon met vertrouwen tegemoet gaan, met juist toezicht en dan gezamenlijk mooie dingen maken voor onze klanten.
Jeroen: Hartstikke mooi einde! Auke Dirkmaat van Hyarchis en Maartje van der Veen van ABN AMRO, ik wil jullie beide bedanken voor de tijd die je in Compliance Adviseert hebt gestoken. Ik wijs er nu naar, ik heb voor jullie allebei een klein cadeautje meegenomen als bedankje voor de tijd die jullie geïnvesteerd hebben. Nogmaals, veel dank!
Auke: Graag gedaan, het was leuk!
Maartje: Wat mij betreft ook graag gedaan, en ik vond het leuk!
Je luisterde naar Compliance Adviseert. Deze podcast werd mede mogelijk gemaakt door Hyarchis, Partner in Compliance en Deloitte. Meer weten of een reactie achterlaten? Dat kan op onze LinkedIn. Als je ons daar volgt, ben je bovendien altijd op de hoogte van nieuwe afleveringen. Natuurlijk zijn we je zeer dankbaar als je een review achterlaat en meer mensen vertelt over deze podcast. Vergeet ook niet te kijken naar de andere podcasts op ons kanaal. Er zit vast iets tussen dat je aanspreekt. Bedankt voor het luisteren!
